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Question 1

La communication

Answer 1

La communication est un processus dynamique et continu par lequel on interprète et transmet des données.

Question 2

L’information

Answer 2

L’information : données à communiquer qui valent pour soi et pour les autres.

Question 3

Le message

Answer 3

Le message : émission d’informations.

Question 4

Le dialogue

Answer 4

Le dialogue : échange d’informations sur un même thème.

Question 5

Le fond

Answer 5

Le fond : c’est le message à délivrer.

Question 6

La forme

Answer 6

La forme : c’est la manière de délivrer le message.

Question 7

Communication
Processus continu

Answer 7

Pour communiquer, il faut un émetteur et un récepteur : leurs interactions se déroulent dans un contexte physique qui permet (ou pas) la mise en œuvre de certains canaux de communication (moyens de communication), avec tous les bruits (parasitages) associés.

Question 8

Communication
Décodage

Answer 8

Tous ces paramètres interviennent dans l’encodage du message par l’émetteur et dans le décodage par le récepteur.
Ils interviendront également dans l’élaboration et l’interprétation de la communication (gestes, postures, mimiques)

Question 9

Communication
Les référentiels

Answer 9

Les référentiels (spécialité, groupe d’appartenance, vécus, hérédité, lieux géographique…) étant donc potentiellement différents, il n’est pas rare d’avoir une distorsion entre le fond du message initial, et la compréhension qui pourra en résulter par l’autre interlocuteur.

Question 10

Communication
Déperdition

Answer 10

Ceci explique une possible déperdition (80%) entre ce qu’initialement on veut dire, et ce que l’interlocuteur va finalement retenir

Question 11

Les facteurs ou les contextes qui, en plus de ces mécanismes, peuvent venir perturber la communication :

Answer 11

• la charge de travail
• le stress
• la fatigue
• la personnalité des individus (timidité, extraversion…)
• le style d’autorité
• la mixité
• les interruptions
• les outils utilisés pour la communication (mails, notes de service…)

Question 12

Quelques solutions pour faire passer un message :

Answer 12

• un langage simple (avec des phrases courtes) et juste
• être crédible (en apportant du factuel)
• être attractif (le récepteur doit pouvoir s’identifier)
• une respiration abdominale
• le volume, qui doit être adapté en fonction des circonstances
• le débit, qui est la vitesse à laquelle les sons, les syllabes, les mots et les phrases sont produits
• le ton
• le rythme, qui se compose de la maîtrise du débit, associé à des pauses, des silences,
  ainsi que de l’intonation
• le visage (le regard, le sourire…)
• la gestuelle

Question 13

La communication s’effectue sous deux formes :

Answer 13

• le verbal (le contenu, les mots) et le para-verbal
• le non verbal (les gestes, les attitudes et les mimiques), c’est-à-dire le comportement
  devant l’auditoire

Question 14

incohérence entre le message verbal et le message non verbal

Answer 14

S’il y a incohérence entre le message verbal et le message non verbal, le message interprété sera représentatif du message non verbal.

Question 15

Postulats en communication :

Answer 15

• On ne peut pas ne pas communiquer
• On peut décider de ne pas parler, mais cette décision communique quelque chose
  (colère, peur, culpabilité, manque de confiance…)
• La communication est un acte irréversible . Ce qui est dit est dit, on ne peut pas l’effacer.
  Tout au plus on pourra le nuancer ou l’expliquer pour le rendre plus acceptable et plus
  compréhensible.
• La communication incidente.

Question 16

Méthodes pour faire passer des messages difficiles

Answer 16

Dans nos relations, nous sommes tôt ou tard confrontés à des sujets difficiles à aborder. Ces sujets sont délicats parce qu’ils ont le potentiel de provoquer des réactions émotionnelles.

Question 17

Faire passer un message délicat :

Answer 17

• Bien se préparer
• Utiliser le « Je »
• Choisir le bon moment
• Écouter
• Chercher une solution ensemble
• Être respectueux
• Penser avant de parler
• Être patient
• Se mettre à la place de notre interlocuteur
• Écrire si parler devient trop difficile
• Éviter la colère
• Être objectif
• Être diplomate

Question 18

Divergence d’opinion :

Answer 18

Nous pouvons utiliser la méthode D.E.S.C. pour désamorcer rapidement, de manière constructive et objective une situation non idéale ou non conforme aux règles et consignes données.

Question 19

D.E.S.C.

Answer 19

Le processus se décompose en 4 étapes bien distinctes :

• “D” pour décrire les faits
• “E” pour exprimer ses émotions, ses préoccupations, son désaccord face au problème
• “S” pour spécifier des solutions et les suggérer
• “C” pour conclure avec les conséquences, les actions souhaitées et éventuellement une question ouverte

Question 20

Langage professionnel pour mieux communiquer

Answer 20

Un certain nombre de métiers, dans différents secteurs d’activité, ont mis en place un langage professionnel, plus ou moins bien structuré.

Ce langage se veut précis, concis et univoque

Question 21

D.E.S.C.

Answer 21

Le processus se décompose en 4 étapes bien distinctes :

• “D” pour décrire les faits
• “E” pour exprimer ses émotions, ses préoccupations, son désaccord face au problème
• “S” pour spécifier des solutions et les suggérer
• “C” pour conclure avec les conséquences, les actions souhaitées et éventuellement une question ouverte

Question 22

Langage
Possibilité d’incompréhension

Answer 22

Toutefois, dans certaines situations, l’être humain peut revenir naturellement à un langage moins professionnel, relevant de plaques inférieures, voire du langage maternel (plus abstrait, diffus et ambigu).

Les possibilités d’incompréhension augmentent alors, le message étant moins précis et plus interprétable.

Question 23

Langage
Écart important de compétence

Answer 23

Il faut d’autant plus maintenir le langage professionnel s’il y a un écart important de compétence ou de qualification, pour limiter le risque d’interprétation erronée chez le novice.

Question 24

Langage
Acronymes

Answer 24

Enfin, on peut constater que certains acronymes, identiques, sont employés dans différentes entités (armées ou autres), sans pour autant signifier la même chose.

Question 25

Découpage du travail Carte mentale

Answer 25

Avant chaque acte technique, l'opérateur seul ou en équipe, se doit de préparer sa tâche et d'identifier les dangers qui peuvent mener à des événements indésirables que l'on peut éviter ou réduire grâce à une carte mentale

Question 26

Découpage du travail

Answer 26

Ainsi, l'opérateur sera capable d'analyser une situation, d'identifier et d'évaluer les risques opérationnels et de prendre la décision adéquate ou de proposer celle-ci à son équipe en fonction des éléments du contexte (mesure d'atténuation du risque).

Question 27

L'enregistrement du travail

Answer 27

L'enregistrement du travail passe par la traçabilité et l'archivage.

Question 28

La traçabilité des données :

Answer 28

La traçabilité est la capacité à retracer le cheminement d'un matériel ou un produit tout au long de sa vie, depuis sa conception ou fabrication jusqu'à son élimination. C'est un système indispensable de gestion de la qualité.

Question 29

Traçabilité Différentes formes

Answer 29

La traçabilité peut être effectuée sous différentes formes soit à l'aide d'un logiciel et/ou un document papier.

Question 30

signature ou trigramme personnel

Answer 30

La signature ou le trigramme personnel engendre la responsabilité de l'individu.

Question 31

Traçabilité Différentes formes

Answer 31

La traçabilité peut être effectuée sous différentes formes soit à l'aide d'un logiciel et/ou un document papier.

Question 32

L'archivage des données :

Answer 32

L'archivage est l'action d'archiver l'ensemble des données de travail et des faits techniques, de classer, conserver et exploiter des documents jusqu'à leur destruction.

Question 33

Nécessité de l’archivage

Answer 33

Il est nécessaire d'archiver les données techniques de travail afin de pouvoir faire un suivi dans le temps.

Question 34

Archivage des documents

Answer 34

L'archivage de documents est un moyen de pérenniser le patrimoine documentaire et de faciliter son exploitation dans la conduite courante de l'activité.

Question 35

conservation et stockage des documents

Answer 35

Ainsi, la conservation et le stockage des documents doivent être faits de façon à avoir un accès simple et rapide.

Question 36

Communication à plusieurs

Answer 36

Que ce soit une communication de groupe (mettre en place une relation entre plusieurs personnes) ou, une communication de masse (diffuser une information à un public nombreux), différents moyens de communication existent.

Question 37

Moyens de communication

Answer 37

- Les moyens de communication peuvent être - la parole - le support papier - le téléphone - le réseau internet - la visioconférence - la formation en ligne - les réseaux sociaux

Question 38

Attention à votre communication :

Answer 38

Votre état de militaire ou civil de la défense vous oblige à un bon usage des réseaux sociaux. Vous pouvez mettre en péril la sécurité de l'Institution et de ses opérations.

Question 39

S’exprimer sur les réseaux

Answer 39

Dès que vous faites état, directement ou indirectement, par le biais d'images ou de propos, de votre qualité de personnel de la défense sur les réseaux sociaux, vous ne vous exprimez plus en tant que citoyen lambda, mais en tant que membre de cette Institution.

Question 40

Au niveau du cadre réglementaire :

Answer 40

- le devoir de réserve - la règle de discrétion - le respect de la confidentialité - vous êtes garant de l'image des armées

Question 41

Au niveau responsabilités :

Answer 41

- séparez votre vie personnelle de votre vie professionnelle - sécurisez vos comptes et profils - sensibilisez votre entourage

Question 42

Conduite à tenir :

Answer 42

- maîtrisez l'utilisation des réseaux sociaux et le contenu de vos publications - faites attention aux visages, bandes patronymiques et arrière-plans de vos photos/vidéos - respectez le cadre particulier des opérations - ne faites pas usage des applications de flux direct

Question 43

dissémination d'information

Answer 43

La dissémination d'information est l'action de disperser et répandre l'information. L'échange de données/informations aéronautique à l'échelle mondiale est un préalable nécessaire à la gestion de l'information aéronautique.

Question 44

Les pièges concernant la dissémination des informations :

Answer 44

- tout défaut dans le procédé de mise à jour de la documentation ou dans la dissémination des informations peuvent devenir une source d'erreur ou de non-respect des procédures (perte et/ou déformation du message) - l'équipe ou l'opérateur ne soit pas informé des évolutions ou des problèmes - si l'information technique est éparpillée, les opérateurs peuvent perdre trop de temps à la retrouver, voir s'en passer