Les pays les plus en demande pour les services d’impartition en 2008 sont :
- le Brésil
- la Russie
- l’Inde
- la Chine
Les caractéristiques qui expliquent la forte demande auprès des pays du BRIC pendant cette période sont :
- l’étendue des services offerts;
- les compétences disponibles;
- la maturité des fournisseurs de services d’impartition.
En plus des pays du BRIC, on assiste à l’émergence de pays offrant des services en impartition des TI ou des processus d’affaires :
- l’Égypte, pour sa capacité à offrir des services de centres d’appels à faibles coûts pour les pays du bloc européen;
- Dubaï et Singapour, pour leurs systèmes légaux et de sécurité;
- les Philippines, ancienne colonie américaine, en raison des aptitudes linguistiques de la population ainsi que des liens culturels qui les unissent aux États-Unis;
- le Maroc, de culture française, qui tente d’attirer les organisations francophones européennes pour l’implantation de centres d’appels;
- l’Amérique centrale et l’Amérique du Sud, qui cherchent à implanter des services de centres d’appels en espagnol pour couvrir le marché hispanique aux États-Unis.
Six facteurs pourront être considérés pour faire le choix de l’endroit ou du pays où sera situé le fournisseur de services, selon Kotlarsky et al. (2011)1 :
1. Les coûts : • main-d’œuvre; • infrastructure; • taxation et impacts fiscaux. 2. Les compétences : • bassin de compétences techniques et d’affaire de la main-d’œuvre; • compétences des fournisseurs. 3. Les environnements d’affaires et de vie : • soutien gouvernemental; • environnement d’affaire; • qualité de vie; • accessibilité physique. 4. Le potentiel du marché : • attrait du marché local; • accessibilité aux marchés voisins. 5. Le profil de risque : • enjeux de sécurité; • enjeux politiques, sociaux et économiques; • propriété intellectuelle. 6. La qualité des infrastructures : • télécommunications; • immobilier; • transport; • services publics. 7. La compatibilité culturelle : • caractéristiques nationales; • culture d’affaire.
Les avantages des contrats d’impartition confiés à un fournisseur de services d’un pays étranger voisin ou situé à proximité du pays proviennent des éléments:
- géographique;
- temporelle;
- culturelle;
- linguistique;
- économique;
- politique;
- historique.
Il existe trois grandes zones d’impartition de proximité à l’extérieur des pays du BRIC :
- l’Amérique du Nord;
- l’Europe de l’Ouest;
- l’Asie de l’Est.
4 étapes de maturité des organisations
- Silo d’affaires
- Technologies standardisées
- Rationalisation des processus
- Modularité d’affaires
3 ententes durables
- partenariat
- co-sourçage
- Échange transactionnel
