L’ensemble des tâches du processus de gouvernance est de nature administrative et concerne les éléments suivants :
- la structure organisationnelle du partenariat d’impartition;
- la structure de communication;
- les encadrements de contrôle et de suivi de la performance;
- les indicateurs de performance;
- la détermination de mécanismes de résolution de conflits et le recours à ceux-ci en cas de besoin.
Accord de niveau de service c’est:
L’accord de niveau de service précise, à l’intérieur d’une entente contractuelle liant les deux parties, le niveau et la qualité des services attendus par l’entreprise cliente
L’accord de niveau de service est considéré comme un élément clé dans la gouvernance des activités visées par un contrat d’impartition.
L’accord de niveau service doit être documenté et suivi à l’aide d’un tableau de bord de gestion conçu en fonction des objectifs d’affaires à atteindre
En raison de la nature de leurs activités d’affaires, les fournisseurs de services d’impartition ont développé au cours des années des méthodologies leur permettant de gérer des partenariats d’affaires complexes. Ces méthodologies reposent avant tout sur :
Définir aussi ses éléments:
la mise en place d’un bureau de gouvernance des relations d’impartition
- le bureau de projets;
- le bureau de l’assurance qualité;
- le bureau de gestion des infrastructures.
Pour être en mesure de gérer de façon efficace, et à tous les niveaux, la relation d’affaires avec le client, il est recommandé
que celui-ci puisse également mettre en place une structure similaire à celle adoptée par le fournisseur.
De cette façon, les deux pourront se concerter en tout temps et sans discontinuité pour faire face aux enjeux opérationnels et de gestion pouvant être soulevés pendant la durée du partenariat.
Dans le cas où les activités visées par l’impartition sont réalisées à l’étranger (offshore), il sera recommandé
de reproduire la structure de gouvernance dans tous les lieux géographiques où des activités seront réalisées.
Les organisations impliquées dans une relation de partenariat d’impartition doivent, tant du côté client que du côté des fournisseurs de services, déterminer et mettre en application des pratiques d’affaires gagnantes afin d’assurer une performance adéquate des projets.
Selon Rottman et Lacity (2006)1, on trouve parmi ces pratiques :
- Le développement de l’infrastructure :
- L’implantation du cadre de référence du modèle CMM (modèle de maturité des capacités) auprès de l’entreprise cliente :
- La clarification et la réduction de toute ambiguïté
- La négociation d’une application flexible du cadre de référence du CMM
- Promouvoir la présence d’un gestionnaire sur les lieux de l’exécution des activités imparties à l’étranger
- Le transfert des connaissances du domaine d’affaires du client vers le fournisseur de services :
- La mise en place d’indicateurs permettant de mesurer la gouvernance en matière de coûts, de qualité, de délais et de risques en lien avec les objectifs de performance communiqués.
Gestion de la connaissance
- Connaître structure organisationnelle
- Comment recueillir la connaissance
- Comment conserver la connaissance
- En faire un actif
- Faire performance
