L’un des principaux facteurs de succès dans une entente d’impartition
C’est la qualité de la relation d’affaires entre l’entreprise cliente et le fournisseur de services.
Faire le choix du bon fournisseur de services s’avère donc une opération cruciale et permettra:
d’atteindre ou non les bénéfices visés par l’entente, tout en minimisant les risques associés à celle-ci.
Les défis qui attendent l’entreprise cliente tout au long du processus d’évaluation et de sélection du fournisseur de services sont au niveau des …
A. Les critères de sélection du fournisseur de services;
B. Les activités critiques devant être conservées dans l’organisation;
C. Les enjeux légaux des ententes d’impartition;
D. La gestion du risque et l’entente contractuelle.
Les organisations désireuses de conclure des ententes contractuelles visant à impartir certaines de leurs activités, et ainsi réaliser des gains de performance et des économies, doivent se concentrer sur les principaux aspects suivants :
- La configuration particulière de l’entente d’impartition;
- Le marché où évolueront le ou les fournisseurs de services à qui elles comptent confier les opérations à impartir.
Parmi les configurations possibles des ententes d’impartition, on trouve :
• un fournisseur unique pour l’ensemble des services offerts (sole supplier);
• un regroupement de fournisseurs pour l’ensemble des services offerts, chacun choisi pour ses compétences distinctives par rapport à un ou plusieurs services offerts (best-of-breed);
• des fournisseurs accrédités (panel model);
• un entrepreneur général (prime contractor model).
Un fournisseur unique pour l’ensemble des services offerts (sole supplier)
Avantages :
- une imputabilité unique;
- pour le fournisseur de services, des économies d’échelle potentiellement réalisables et la possibilité de partage des bénéfices avec l’entreprise cliente;
- plus de facilité à faire le suivi et la gestion du contrat d’impartition;
- une production d’indicateurs et de métriques permettant de suivre la performance complète des activités imparties.
Un fournisseur unique pour l’ensemble des services offerts (sole supplier)
Risques:
- la dépendance face à un fournisseur de services se retrouvant en position de monopole pour la durée du contrat;
- des compromis à être parfois faits par rapport à la qualité et à la performance de certaines des activités imparties pour lesquelles le fournisseur n’est pas en maîtrise parfaite.
Un entrepreneur (prime contractor model)
Avantages :
- un seul responsable du contrat imputable pour l’ensemble des activités réalisées par le fournisseur principal et les sous-contractants;
- les activités imparties pouvant être réparties entre les sous-contractants selon l’expertise spécifique de chacun, dans une approche qui vise l’excellence (best-of-breed);
- la production d’indicateurs et de métriques permettant de suivre la performance complète des activités imparties.
Un entrepreneur (prime contractor model) Risques:
- l’entrepreneur doit posséder l’expertise dans la gestion et le suivi de contrats pour les activités qui seront confiées aux sous-contractants;
- l’entreprise cliente n’est pas en maîtrise de l’évaluation et de la sélection des sous-contractants;
- l’entreprise cliente pourrait devoir agir en tant qu’intermédiaire dans la gestion et la résolution des conflits entre l’entrepreneur et les sous-contractants.
Regroupement de fournisseurs pour l’ensemble des services offerts, chacun choisi pour ses compétences distinctives par rapport à un ou plusieurs services (best-of-breed)
Avantages :
- assure un meilleur contrôle de la qualité des fournisseurs;
- offre la possibilité de substituer un fournisseur au besoin;
- favorise une saine concurrence entre les fournisseurs et prévient toute forme de complaisance.
Regroupement de fournisseurs pour l’ensemble des services offerts, chacun choisi pour ses compétences distinctives par rapport à un ou plusieurs services (best-of-breed)
Risques:
- la multitude des appels d’offres à faire dont certains pour des contrats de petite envergure;
- l’interdépendance des contrats d’impartition et des activités imparties qui peut compliquer la gestion et l’intégration de ceux-ci;
- la traçabilité de l’imputabilité qui peut être difficile et complexe.
Fournisseurs accrédités (panel model)
Avantages :
- offre la possibilité et la flexibilité d’acquérir les services au moment où le besoin est exprimé;
- favorise une saine concurrence entre les fournisseurs et prévient toute forme de complaisance.
Fournisseurs accrédités (panel model)
Risques:
- nécessite de lancer les appels d’offres pour procéder à la qualification et à l’accréditation des fournisseurs sans que la qualité du travail soit garantie;
- l’ajout de nouveaux fournisseurs ne faisant pas partie de ceux qui ont été sélectionnés, au moment où un besoin en ce sens pourrait se présenter.
Le processus de sélection du fournisseur
Six étapes :
- Créer l’équipe d’évaluation :
• L’équipe devrait être interfonctionnelle avec une expertise approfondie dans les processus d’affaires qui vont être touchés par l’impartition. - Définir la structure du processus d’évaluation – une approche standardisée.
- Le processus d’évaluation :
• Présélection des fournisseurs;
• Les évaluations des fournisseurs doivent être basées sur les facteurs suivants :
o les capacités fonctionnelles,
o l’adaptabilité,
o la réputation,
o les capacités techniques,
o l’expérience en général,
o la stabilité,
o la confiance. - L’évaluation des offres des fournisseurs.
- Le processus de diligence nécessaire (due diligence).
- L’évaluation des vulnérabilités des fournisseurs.
Dans le marché de l’impartition, la tendance principale à long terme consiste à s’approvisionner auprès de plusieurs fournisseurs de services regroupés (meilleur du genre – best-of-breed) ou accrédités (panel model) en fonction des services distinctifs qu’ils peuvent être en mesure d’offrir, selon les forces de chacun.
En ce qui concerne le choix des marchés, trois options s’offrent aux entreprises clientes :
Les marchés étrangers plutôt que les marchés domestiques
Les fournisseurs internationaux plutôt que locaux (principe mondial vs local)
La gamme de services offerts
Les organisations considérant les options de l’impartition doivent faire une évaluation rigoureuse des activités qu’elles songent à impartir par rapport à celles qu’elles devraient conserver.
Pour ce faire, les neuf capacités suivantes devraient être prises en compte :
- Le leadership en TI ou la capacité à relever le défi d’arrimer la stratégie des TI et de l’intégrer dans la stratégie d’affaires de l’organisation;
- La maturité par rapport à la gestion des processus d’affaires et des systèmes qui les supportent;
- La capacité à relever le défi d’engager et de diriger habilement l’organisation dans le flux des enjeux que représentent l’évolution et le potentiel des technologies de l’information, dont celui de la valeur d’affaires créée par une judicieuse utilisation du potentiel qu’elles offrent;
- La capacité à planifier et à se doter d’une architecture de processus d’affaires, de systèmes d’information ainsi que d’une infrastructure technologique capable de soutenir la stratégie d’affaires de l’organisation;
- Les compétences en matière de technologies de l’information au sein de l’organisation permettant à celle-ci de faire face aux enjeux de l’évolution technologique;
- La capacité à agir en tant que client avisé et, ainsi, faire la gestion et le suivi des relations d’impartition de façon à ce que les services offerts puissent satisfaire les impératifs d’affaires de l’entreprise cliente;
- La capacité à assurer, d’une part, la gestion et la gouvernance des ententes contractuelles avec les différents fournisseurs impliqués dans les relations d’impartition et, d’autre part, avec les fonctions de l’organisation ayant à exercer un rôle de client auprès de ceux-ci;
- La capacité à faire le suivi de la performance des fournisseurs de services qui sont impliqués dans les relations d’impartition, en fonction des mesures et des indicateurs établis dans l’entente contractuelle;
- La capacité à favoriser des relations à long terme avec les fournisseurs et à les faire évoluer de manière à assurer une rentabilité toujours plus grande.
Les activités visant à relever ces défis devraient être conservées à l’interne de manière à accroître le contrôle qu’auront les entreprises clientes sur les activités imparties.
Quatre rôles fondamentaux de l’organisation des TI
Vision d’affaires et fonctionnelle
Livraison des services
Architecture d’entreprise et planification
Gouvernance
Les ententes contractuelles des contrats d’impartition présentent plusieurs enjeux légaux dont voici les principaux :
- La confidentialité :
- La sécurité :
- La propriété intellectuelle
- La conformité
L’entente contractuelle est le moyen dont dispose les partenaires d’affaires de la relation d’impartition pour gérer les enjeux légaux soulevés par la réalisation des activités visées par celle-ci.
Cette entente doit permettre d’établir de façon précise les attentes des différents partenaires d’affaires impliqués dans la relation d’impartition et doit définir, entre autres :
- les objectifs et les responsabilités de chacune des parties prenantes;
- les procédures et les processus devant être suivis et respectés par chacun.
Erreurs fréquentes dans sélection fournisseurs
- Fondé sur coût
- Mauvaise évaluation des risques
- Évaluation trop rapide
- Mal évalué ajustement cilturel
Architecture informatique (plans)
- Renouvellement technologiques
- Sécurité
- Plan de désastre
- Changements paramètres affaires
