Un fournisseur unique pour l’ensemble des services offerts (sole supplier) est:
- Un seul et unique fournisseur de services prend en charge l’ensemble des services offerts et en assure la complète imputabilité.
- L’avantage de ce modèle de prestation de services est la facilité offerte en matière de gouvernance.
- Le risque est que, comme aucun fournisseur de services ne peut exceller dans tous les services de la gamme, la qualité de certains des services offerts risque d’être moindre.
Un regroupement de fournisseurs pour l’ensemble des services (best-of‐breed) est
- L’entreprise cliente fait affaire avec une multitude de fournisseurs de services différents.
- Chacun des fournisseurs choisis l’a été en fonction de ses compétences particulières et de son niveau d’expertise par rapport au service qu’il est appelé à fournir.
- L’entreprise cliente assure elle-même la coordination de l’ensemble des services impartis.
Des fournisseurs accrédités (panel model) sont
- L’accréditation d’un nombre limité de fournisseurs appelés à répondre aux besoins exprimés dans un appel d’offres pour une activité ou un projet précis.
- Les fournisseurs accrédités agissent en concurrence continuelle pour la durée déterminée par l’accréditation.
- Ce modèle est particulièrement répandu et utilisé pour les activités de développement et l’entretien d’applications ainsi que pour l’achat des équipements.
Le modèle de la diversification des fournisseurs implique l’acquisition de services d’impartition interdépendants à partir d’un ensemble de fournisseurs internes et externes pour obtenir des résultats optimaux.
La base de l’approvisionnement est
un ensemble de relations contractuelles avec les fournisseurs qui sont directement gérés par l’entreprise pour un processus d’affaires particulier entrepris à un moment donné.
- Le défi principal : l’intégration des services interdépendants.
- Les quatre principales configurations des divers fournisseurs (A, B, C et D – Manuel de référence, tableau 5.5, p. 137).
- Le regroupement des services : défini comme un mélange de processus d’affaires et/ou de services en TI achetés séparément ou en même temps chez le même fournisseur. L’objectif principal de ce modèle d’affaires est d’aider les clients à réduire les coûts de transaction.
- Les deux types de regroupements de services : le regroupement de services basé sur les coûts et le regroupement de services basé sur le produit.
Le service-level agreement (SLA) est
« Le service-level agreement (SLA) est un document qui définit la qualité de service requise entre un prestataire et un client.
Le service-level agreement, que l’on pourrait traduire en français par « accord de niveau de service » ou « contrat de niveau de service » […] est donc un contrat (ou la partie du contrat de service) dans lequel on formalise la qualité du service en question. Dans la pratique, le terme « SLA » est quelquefois utilisé en référence aux modalités et/ou à la performance (du service) tel que défini dans le contrat1. »
À l’intérieur d’une entente contractuelle liant les deux parties, l’accord de niveau de service précise le niveau et la qualité des services attendus par l’entreprise cliente; en cas de non-respect des mesures de performance définies dans l’accord de niveau de service, les pénalités prévues au contrat pourront être appliquées à la charge du prestataire du service.
Les ententes de services liant les organisations avec les fournisseurs de services comportent des risques élevés pouvant affecter considérablement la qualité de la relation d’affaires entre les parties.
La valeur principale offerte par ces organisations est de gérer la complexité du contrat d’impartition en présentant des mesures d’atténuation précises en matière de :
- différences culturelles;
- incompréhension mutuelle découlant des barrières linguistiques ainsi que des pratiques organisationnelles différentes liées à la culture d’un pays étranger;
- distances cognitives;
- différences dans les façons de traiter les informations et de les communiquer;
- gestion des attentes du client dans la poursuite des activités d’impartition à l’étranger;
- maturité du client dans la gestion des activités imparties;
- expérience du client dans la sélection du fournisseur et dans la négociation de l’entente contractuelle;
- gestion de la relation d’affaires avec le ou les fournisseurs des services impartis;
- gestion proactive de la relation d’affaires par l’identification des sources potentielles de conflit;
- mise en place des structures de communication appropriées;
- résolution des conflits pouvant survenir en cours de mandat.
Les aptitudes du fournisseur de services
- Leadership : capacité à fournir le résultat désiré tout au long de la durée du contrat en respect des besoins et des attentes exprimés par l’entreprise cliente.
- Gestion des affaires : capacité à livrer les produits et les services requis en accord avec les termes de l’entente et les enjeux d’affaires des organisations respectives.
- Connaissance du domaine d’affaires du client : capacité à mettre en application les conditions et les pratiques d’affaires gagnantes pour l’entreprise cliente en plus de fournir l’expertise technique.
- Gestion comportementale : capacité à mobiliser les ressources humaines possédant les compétences nécessaires et à les diriger de manière à fournir des services de qualité en fonction de l’atteinte de résultats à valeur ajoutée (voir l’exemple de CGI à Montréal en page 100 du manuel de référence).
- Acquisition : capacité à sélectionner et à acquérir les ressources nécessaires en ayant des objectifs d’efficience et d’efficacité pouvant générer des économies d’échelle.
- Amélioration des processus : capacité à analyser et à réviser les processus d’affaires d’une organisation de manière à les améliorer de façon radicale.
- Exploitation des technologies : capacité à développer et à déployer l’infrastructure technologique optimale en lien avec la perspective d’affaires de l’entreprise cliente.
- Gestion des programmes et des projets : capacité à planifier et à gérer un ensemble de projets interdépendants et à en assurer la coordination dans la réalisation des activités inhérentes à ceux-ci.
- Développement des habiletés du client : capacité à développer les habiletés du client de façon à ce qu’il puisse décider de façon avisée de ses besoins d’affaires et des niveaux de service à atteindre, ainsi que de la gestion et du suivi budgétaire des activités imparties.
- Planification et coordination : capacité à faire la planification des ressources affectées à la réalisation des activités visées par le contrat et à en assurer la coordination dans une perspective favorable pour l’ensemble des parties engagées.
- Structure organisationnelle : capacité à concevoir et à implanter les structures organisationnelles qui permettront d’atteindre les bénéfices escomptés.
- Gouvernance : capacité à concevoir et à mettre en place la structure et les mécanismes de gouvernance permettant l’alignement des objectifs et des stratégies d’affaires du client sur le modèle de prestation de services du fournisseur.
L’entreprise cliente doit s’efforcer d’exercer de la meilleure façon possible les rôles suivants :
- Sélectionner le bon fournisseur à juste prix en fonction de ses besoins et de ses attentes, ce qui contribue au développement et au maintien de la relation d’affaires.
- Vérifier que le fournisseur sélectionné puisse disposer de ressources en qualité et en quantité suffisantes pour pouvoir s’acquitter de ses responsabilités, au meilleur de ses compétences.
