Chap 8

Question 1

Selon un modèle présenté par Cullen, Seddon et Willcocks en 2005, le processus d’impartition comporte quatre phases :

Answer 1

1. L’architecture;
2. L’établissement de l’entente contractuelle;
3. L’opérationalisation;
4. Le renouvellement.

Question 2

Étapes de la phase de l’architecture :

Answer 2

1. l’évaluation;
2. l’identification de la cible à atteindre;
3. la stratégie;
4. la conception.
5. L’évaluation : l’objectif de cette étape est de déterminer les objectifs à atteindre pour l’organisation par des balisages à l’externe et par l’évaluation des avis des experts sur les conditions du marché et les résultats atteints par des organisations comparables.
6. L’identification de la cible à atteindre : l’objectif de cette étape est de cibler avec précision les zones d’amélioration au sein de l’organisation ainsi que les activités pouvant profiter des avantages de l’impartition par rapport à celles qu’il serait souhaitable de conserver à l’interne.
7. La stratégie : l’objectif de cette étape est de décider de la stratégie d’implantation de l’impartition, radicale ou progressive, ainsi que des règles et des contraintes d’affaires permettant d’encadrer la relation avec le fournisseur de services d’impartition.
8. La conception : à partir des livrables produits dans chacune des étapes précédentes, l’objectif de cette étape est d’établir la configuration finale de l’entente contractuelle à conclure avec un des fournisseurs de services d’impartition qui seront évalués à la phase suivante.

Question 3

Étapes de la phase de l’établissement de l’entente contractuelle :

Answer 3

5. la sélection du ou des fournisseurs;
6. la négociation de l’entente.
7. La sélection du ou des fournisseurs : le but premier de cette étape est de choisir le fournisseur de services dont les caractéristiques permettront de répondre aux besoins de l’entreprise cliente, avec le plus d’assurance possible.
   Pour ce faire, l’entreprise cliente devra déterminer avec précision les activités à être imparties et devant être incluses dans le périmètre de l’entente à établir, en plus de définir la grille d’analyse multicritères qui permettra d’évaluer les offres qui seront reçues des fournisseurs en réponse à l’appel d’offre qui sera lancé.
8. La négociation de l’entente : l’objectif de cette étape est d’établir l’entente contractuelle qui liera l’entreprise cliente avec son ou ses fournisseurs de services pour toute la durée du contrat.
   Parmi les activités prévues à cette étape, on trouve la mise en place du cadre des négociations incluant la liste des niveaux de service à atteindre par les fournisseurs (service level agreement) ainsi que la structure tarifaire de l’entente.

Question 4

Étapes de la phase de l’opérationalisation

Answer 4

7. la transition; (2/3 des échecs)
8. la gestion de l’entente.

TRansition:

1. la réalisation du plan du projet de transition en incluant les ressources, en nombre et selon les champs d’expertises requis, affectées aux activités du périmètre établi;
2. la gestion du changement auprès du personnel concerné directement ou indirectement par les activités imparties;
3. la gestion de la conservation et du transfert des connaissances et de l’expertise;
4. l’implantation du modèle de livraison de services selon l’entente établie;
5. l’établissement et la mise en place de la structure de communication;
6. la réalisation du bilan de l’étape de transition.

Gestion entente:

1. le suivi d’avancement (monitoring) de l’entente basé sur les niveaux de service attendus ainsi que des indicateurs de performance convenus;
2. la gestion et le suivi périodique de l’entente contractuelle en incluant la gestion des risques d’affaires;
3. la résolution de conflits;
4. le développement des méthodes et des procédures d’amélioration continue;
5. l’évaluation de la relation d’affaires entre l’entreprise cliente et ses fournisseurs de services.

Question 5

Pour la phase du renouvellement :

Answer 5

L’unique étape de la phase du renouvellement est de faire l’évaluation de la relation d’affaires entre l’entreprise cliente et ses fournisseurs de services dans le but de dresser le bilan de la relation permettant d’établir s’il y aura renouvellement de l’entente ou non.

1. l’évaluation des résultats atteints par le ou les fournisseurs de services en regard de ce qui avait été prévu à l’entente;
2. la prise en considération des leçons apprises dans le cadre de l’exécution du mandat d’impartition;
3. la prise de décision quant à la poursuite des activités avec le ou les fournisseurs de services.
   Après la réalisation de la phase du renouvellement, le processus d’impartition pourra entamer un autre cycle; on poursuivra la relation d’impartition sur la base des mêmes conditions que l’entente antérieure. On apportera des ajustements en fonction du processus de renégociation de certains termes de l’entente ou l’on procédera au rapatriement à l’interne (réinternalisation) des activités qui avaient été imparties (backsourcing).

Question 6

L’étape de transition, durant laquelle les activités de l’entreprise cliente seront transférées sous la responsabilité et la supervision du fournisseur de services choisi pour l’impartition, est une étape cruciale comportant de nombreux enjeux associés à la gestion du changement.

Les objectifs précis de cette étape sont les suivants :

Answer 6

• s’assurer que les parties concernées par l’entente sont en mesure d’exercer leurs responsabilités telles que définies dans l’entente et selon les niveaux de service attendus;
• s’assurer de faire un transfert souple et efficace des ressources concernées par les activités imparties de manière à permettre une intégration harmonieuse de ces ressources dans l’organisation du fournisseur, dans ses systèmes administratifs et dans sa culture;
• dans le même ordre d’idées, s’assurer de transférer de façon adéquate au fournisseur tous les éléments visés par le contrat : les actifs, les obligations ainsi que les ententes contractuelles existantes avec les sous-contractants;
• s’assurer de la continuité des activités sans variation du niveau de service attendu pendant toute la période de transition;
• s’assurer de l’intégration optimale des processus et des activités d’affaires en lien de dépendance avec les activités imparties.

Question 7

Pour une transition réussie, il sera important de considérer les prérequis suivants :

Answer 7

1. Le plan de transition;
2. La stratégie de gestion des risques et les plans de contingence;
3. La stratégie et le plan de communication;
4. Le plan d’affectation et de transfert des ressources;
5. La structure organisationnelle révisée avec les activités conservées, celles imparties et les liens de dépendance;
6. Le plan de mobilisation des ressources concernées directement ou indirectement par l’impartition.